Добро пожаловать на пробный урок курса
Скорее переходите к его просмотру!
Как открыть прибыльный бизнес в образовательной сфере
Ознакомиться с текстовым содержанием урока
Как Вы уже знаете, на продажи можно влиять с помощью количественных и качественных показателей. И одним из инструментов, с помощью которого можно влиять на качество, а именно на эффективность переговоров, являются скрипты продаж.


Скрипт в переводе с английского — означает «сценарий». Любая активность, получившая предварительную подготовку, анализ, планирование, имеет много шансов достичь успеха. В военных действиях для этого существует разведка и штаб, которые собирают информацию о положении противника и после этого проектируют план атаки или обороны. Если вы хотите достичь наибольшего количества разговоров, завершенных продажей или закрытием на нужное целевое действие, вам необходимо подготовиться.


Итак, мы с Вами прояснили, что скрипт продаж — это план проведения переговоров с клиентом.

Скрипты бывают разных типов.

Например:

- Скрипт телефонного звонка - это сценарий с прописанными в нем линией продажи, фразами менеджера и аргументацией на вопросы и возражения клиента.

- Скрипт встречи в виде шпаргалки или презентации;

- И например скрипт проведения пробного занятия предварительно выученный, и шпаргалка с основными этапами.

Если два человека одинаково сильны в компетенциях, побеждает тот, кто лучше подготовлен. Продавец и покупатель — разные стороны. Одна хочет выгоднее купить, вторая — выгоднее продать. Поэтому у продавца, который подготовился к общению с клиентом, имеет на руках план он же скрипт, максимум шансов закрыть сделку, в отличие от того, кто пытается взять клиента «нахрапом». Даже самым сильным продавцам стоит пользоваться скриптами, тогда они минимизируют риск ошибки, человеческого фактора. Они могут в неожиданный момент заволноваться, поддаться эмоциям и сорвать сделку.

Теперь поговорим о целевом действии, о котором нам нужно договориться с клиентом. Начинать подготовку любого скрипта стоит с обозначения цели. Необходимо условно разделить процесс продажи на этапы и последовательно, не перепрыгивая вести клиента от этапа к этапу.

Для того чтобы легче понять, на что «закрывать» клиента в том или ином касании, давайте разберем логику. Продажа рождается только при сформированном доверии и ценности. Доверие лучше всего формируется в результате встречи. Телефонный разговор — отличный инструмент, но встреча все же эффективнее. Нам важно видеть человека, слышать его, оценить его невербалику (жесты, интонацию, мимику).

Полного спектра оценки собеседника телефонный разговор, к сожалению, дать не может. В нашем случае, встречей будет являться пробный урок, на котором родители смогут воочию увидеть, как будут проходить занятия по ментальной арифметике и какую ценность они несут для родителей и их детей. А в телефонном звонке, менеджер закрывает клиента на этот самый пробный урок.
Телефонный разговор значительно эффективнее, чем переписка в чате, чат позволяет общаться, но не дает возможности проанализировать тембр голоса. Переписка в чате может резко оборваться, человека легче оторвать от беседы повседневным вопросом, и вся «прогревочная» стратегия может провалиться, в момент кульминации переписки клиент может уйти, и тогда начинать «разогрев» придется с самого начала.

Почтовая переписка в современном мире прерогатива масштабного корпоративного сектора, а также отдельных любителей. Процесс ответа по почте, как правило, занимает больше времени, чем ответ в мессенджере, например в Вотсап.

Итак мы видим следующую логику:

- Живая встреча лучше, чем звонок.

- Звонок лучше, чем переписка в мессенджерах.

- Переписка в мессенджерах лучше, чем переписка по почте.


Поэтому, чтобы переговоры с клиентами были эффективными, лучше вести диалог с потенциальными клиентами в мессенджере, а не по почте, если есть возможность, то лучше созвониться с ним и в живом диалоге обо все договориться, и уже в телефонном разговоре лучше назначить встречу на пробном уроке, чтобы с большей вероятностью закрыть его на продажу.

А что же такое продажа? Продажа это обмен одной ценности на другую ценность. Т.е. мы например как продацы, меняем свою ценность на ценность покупателя. Нашей ценностью, которую мы даем покупателю будут выгоды, которые он получает, а ценность покупателя, которую он отдает нам взамен, будут являться деньги от покупки, рекомендации нашего продукта или услуги и повторная покупка.

Поговорим об основных этапах из которых строиться линия продажи или как ее еще называют — путь клиента из точки А в точку В, от установления контакта, до закрытия на целевое действие. Технология продажи подходит для любого случая. Чтобы продать, менеджер должен пройти определенные этапы в разговоре с клиентом, чтобы максимизировать свои шансы на успех. Ниже приведены самые важные этапы работы с клиентом и их описание. Важно понимать, что перестановка этапов местами (нарушение последовательности) уменьшает ваши шансы на успех. Эта система логична, и вы сейчас это поймете. Чтобы лучше понять структуру, давайте рассмотрим продажу с самого конца.

Представьте, что мы с вами тренеры по фигурному катанию и ученик регулярно падает после прыжка. Само по себе падение — следствие ошибок, которые допустил фигурист ранее. Например, зритель видит падение, а ошибка, приведшая к падению, была в самой фигуре ранее. Фигурист криво поставил конек перед толчком, недокрутил прыжок и упал. Нам надо учить его предотвращать причину ошибки, а не саму ошибку. Мы с вами должны быть профессиональными тренерами. Если менеджер срывает сделку, скорее всего, проблема не в финальном этапе, презентации или озвучивании цены, а значительно раньше. Чтобы разобраться, где именно эта проблема, нужно развернуть «клубок» продажи от конца к началу, а для большей наглядности рассмотрим в ее формате проблемы.

Возражения «я подумаю», «мне дорого» и другие — вербальная информация, которую озвучивает клиент (вербальная означает в формате слов). Это уже фактическое падение после прыжка. Если клиент выразил несогласие с заключением сделки, скорее всего, ранее была допущена череда ошибок. Что предшествует вербальному сообщению-возражению? Невербальное возражение. Это внутреннее состояние возражения, после возникновения которого, и без его утилизации, рождается возражение вербальное. Клиент сначала чувствует, входит в состояние возражения, а по достижении пика готов все выпалить менеджеру. Состоянию возражения предшествует информационный вакуум. Это состояние возникает, когда клиент не закрыл в своей голове все интересующие его вопросы, а менеджер уже перешел к завершению сделки.


Если клиент начал общаться по вопросу вашего продукта, у него точно есть потребность в решении каких-либо вопросов. Он до сих пор не купил, потому что возникли сомнения, вопросы относительно покупки и пользования продуктом.

Например:

- Сколько стоит?
- Где можно купить?
- Какие сроки?
- Какие гарантии?
- А что если у меня не получиться?
- А если Вы меня не обманете? И так далее.

Если менеджер не закроет вопросы, подобные этим (у каждого клиента в разных нишах разные вопросы), то велика вероятность получить состояние возражения, а потом и само возражение. Поэтому получается, информационный вакуум возникает в результате некачественной презентации продукта. Когда клиент не получил всей необходимой ему информации. Что такое презентация? Это озвучивание и демонстрация свойств продукта, как им пользоваться, какие будут результаты, сложно ли это, сколько стоит, гарантии, сроки, процесс и т. д.

Начинающие менеджеры, как правило, зазубривают презентацию продукта и компании и вне зависимости от типажа клиента, его потребностей и болей проводят типовую стандартную презентацию. Это лучше, чем ничего. Так как в крупных компаниях, когда воронка продаж уже разрослась, чаще всего клиент приходит с несколькими определенными вопросами, которые, разработанный стандарт презентации закрывает. Но остальная часть клиентов испытывает информационный вакуум, который превращается сначала в состояние возражения и далее в само возражение.

Продавцам, которые хотят продавать много, нужно понимать, что под каждого клиента должна проводиться индивидуальная презентация, исходя из его личных потребностей, болей, проблем, опыта, типажа и психологических особенностей.

Например, мы продаем одинаковые автомобили Мерседес Е-класса двум разным клиентам. Одному важно, чтобы машина была быстрая, динамичная, яркая, спортивная. Второму — чтобы она была представительная, стильная, недорогая в обслуживании. Первому клиенту стоит провести яркий тест-драйв, дать возможность погазовать, разогнаться, произвести управляемый занос, показать характеристики разгона.

Второму нужно показать больше стилистических решений, продемонстрировать линии
кузова при правильном освещении, сделать акцент на формах, подсветке и оптике, подробно показать прайсы сервисного обслуживания, рассказать, как будут восхищены прохожие, когда человек будет подъезжать на черной машине к офисному зданию. Выше были приведены презентации и расставлены акценты одной и той же машины для двух разных типов клиентов. Когда мы показываем наш продукт и рассказываем о нем, вопросы в голове у клиента начинают сниматься, важно, чтобы было снято 100% вопросов, прежде чем озвучить предложение о цене и задать закрывающий вопрос.

Некачественная презентация — следствие невыявленных потребностей и болей. Прежде чем переходить к презентации продукта, нужно провести разведку, задать весомое количество открытых вопросов (открытый вопрос, на который невозможно ответить односложно «да/нет», он подразумевает под собой развернутый ответ; примеры открытых вопросов такие: «почему»; «как так вышло»; «что для вас важно» и т. д.). Главным оружием менеджера при переговорах с клиентом должны быть ручка и листок бумаги. Эти предметы провоцируют не рассказ о том, какие мы молодцы, посмотрите на нас, а постановку вопросов и фиксацию ответов на них.

У продавца не получится выявить истинные потребности и боли без установления контакта с клиентом и при отсутствии доверия. Многие менеджеры начинают задавать интимные вопросы, «лезть в душу» к клиенту, не наладив контакт, не объяснив им, что сейчас будет происходить и почему так важно ответить развернуто и честно на перечень вопросов. Без этого этап выявления потребностей будет выглядеть как допрос, и клиент с высокой долей вероятности «закроется» от продавца.

Схематично посмотрим на процесс - как провалить продажу:

Надеюсь, вы поняли, что проблемы, с которыми сталкиваются менеджеры в конце разговора с клиентом, — снежный ком, который начал формироваться сначала.

Правильная схема для формирования скрипта и продажи выглядит так:

Уверен, вы уже поняли, зачем нужен каждый из этапов и почему он стоИт именно на этом месте в логике скрипта.

Этапы продаж

Давайте разберем каждый этап подробно, что в него входит, какие сильные техники и фразы могут усилить вашу продажу.

И так - основные этапы из которых должен состоять скрипт:

1. Открытие клиента — это приветствие и установление контакта.

2. Програмирование — перехватываем инициативу и программируем на дальнейшие действия.

3. Далее идет этап Квалификация — отвечает на вопрос Кто это?

4. Этап - Выявление потребностей — выясняем что хочет клиент и что для него важно.

5. Эта - Презентация — Что клиент получит? Делаем презентацию выгод для клиенты от использования нашего продукта.

6. Далее - Работа с возражениями — заполняем информационный вакуум и даем аргументацию на сомнения клиента.

7. И наконец главный этап — это Закрытие на целевой действие — создаем договоренности о следующем шаге. Это может быть повторный звонок, встреча, отправка материалов или счета для оплаты.

8. И еще один этап - ДоПродажа — если клиент остался довольным от приобретения нашего продукта, делаем ему интересное предложение с продажей дополнительного продукта.

Предлагаю рассмотреть основные этапы продажи подробнее:

1 этап - Приветствие и установление контакта

Идеальный конечный результат этого этапа в начале разговора, это когда клиент понял:

 Кто ему звонит;

 Зачем ему звонят;

 Почему он должен нас слушать.

В начале любого разговора необходимо поприветствовать клиента. Лучше всего сразу прописать стандарт для начала разговора в формате:

«Имя клиента», добрый день (утро, вечер)! (дождаться когда с Вами поздороваются)

Меня зовут "Ваше Имя" центр детского развития Супер ребенок. Вы оставляли заявку, по вопросу обучения ребенка ментальной арифметике, все верно?

Если клиент не вспомнил название компании или не понял, кто ему звонит и зачем, необходимо рассказать о компании, о себе и причине звонка, пока он не поймет и не произнесет: «Ааа, теперь я понял!»

Не стоит спрашивать: «Вам удобно говорить?». Если человеку неудобно, он сам скажет. В противном случае этот вопрос превращается в мину. Согласно статистике в большинстве случаев, Вам ответят «Нет».

Мы рекомендуем перезванивать по входящим заявкам максимально оперативно. Тогда вы будете выглядеть профессионально. Если вы будете ласковым, добрым, заскриптованым, но перезвоните через три дня, установить контакт уже будет сложнее.

Далее нужно уточнить причину контакта клиента с вами вопросом: – Скажите, а с какой целью заявку решили оставить? Или Что именно Вас заинтересовало в нашем предложении?

Ответив на этот вопрос, собеседник выложит нам свои потребности, с которыми в последствии, нам нужно будет работать.

2 этап — Перехват инициативы

Для качественной презентации, нам нужны развед-данные о клиенте, и получить их можно только в результате проведения опроса. Чтобы серия вопросов не выглядела допросом, нужно сначала обозначить свою позицию — «сейчас я буду задавать вопросы». Сделать это можно двумя путями.

Первый называется «программирование». При применении этой техники вы объясняете клиенту, что ему выгодно отвечать на вопросы. Для этого попробуйте зашить в скрипт следующую схему:


Елена, давайте поступим так, позвольте задать Вам пару вопросов, чтобы понимать будут ли вам и вашему ребенку интересны и полезны наши курсы, потом поподробнее расскажу про результаты, которые могут быть достигнуты после обучения и отвечу на Ваши вопросы. После этого мы вместе выберем удобное время для посещения нашего центра, хорошо?


Эта конструкция хороша тем, что согласиться на проведение опроса крайне легко, а вопросы демонстрируют вашу заботу о клиенте. Вы доносите до клиента мысль, что ему выгодно отвечать, тогда его задача решится наилучшим образом. Также тут зашифровано «послание», что в результате вашего разговора он что-то решит. А между строк читаем как «купит». То есть, отвечая «да» на этот вопрос», он говорит: «Хорошо, отвечу на вопросы, далее вы мне предложите, и я куплю».


Если клиент отвечает «да» на этот вопрос, он полностью отдал инициативу в ваши руки. И всякий раз, когда он начинает вас перебивать и пытается перехватить инициативу, используйте следующую конструкцию:

– Елена, мы же договорились, что сейчас я сначала задам вам вопросы, а уже потом мы все обсудим. Хорошо?

Даже если клиент очень активный, то в 99% случаев после этой конструкции он перестанет предпринимать попытки перехвата у вас инициативы и будет внимательно слушать.

3 этап — Квалификация

Большинство продавцов, заполучив инициативу в разговоре с клиентом, сразу начинают спрашивать, выяснять, презентовать, теряют кучу времени — и через сорок пять минут разговора выясняют, что клиент нецелевой, или ему не срочно, или у него нет денег. Поэтому, прежде чем вкладываться временем и энергией в клиента, необходимо провести квалификацию. Нужно понять три параметра: срочность, финансы и потребность.

Например задаем такие вопросы:

Когда Вы хотите пристуить к обучению?

Какой пакет обучения Вы выбрали?

Далее идет 4 этап — это Выявление потребности


Кульминационный момент продажи. Без него невозможна качественная презентация и стопроцентное попадание в боли клиента. Давайте рассмотрим несколько отлично работающих техник для этого этапа. Вы можете добавить свои, но попробуйте внедрить в скрипт некоторые из нижеперечисленных.

1. Скажите, а что для Вас важно при выборе детского центра? Отвечая на этот вопрос, клиент, скорее всего, расскажет, какие у него есть критерии выбора детсткого центра. Добавлять вопросы: «А еще что?», «Это все?». Человек наверняка вспомнит какие-то нюансы, которые помогут вам провести яркую презентацию.

2. Вы проявили интерес к обучению по ментальной арифметике, а что именно Вас заинтересовало в нашем предложении ?

Вероятно, клиент расскажет о тех аспектах, которые зацепили его. Например, если для родителя, который хочет отдать на обучение своего ребенка, важно, как методика позволит развить способности его ребенка, отвечая на этот вопрос, он скажет: «У Вас на сайте написано, что ребенок будет быстрее считать, он научиться складывать и умножать в уме большие цифры.

Получив ответ, не забываем добавить «А еще что?» и копаем глубже.

Получив развернутые ответы, нужно уточнить потребность. Если клиента на сайте заинтересовали результаты, которые получит ребенок, спрашиваем: «Я правильно понимаю, для вас важно «и далее повторяем, что важно для клиента»?».

Уточните, пожалуйста, возраст вашего ребенка?
Для него мы можем предложить ментальную арифметику, каллиграфию, скорочтение и робототехнику, что для вас было бы более интересным?
Какие качества вы бы хотели развить у ребенка? Чем она вас заинтересовала?

После того, как мы выявили потребности и собрали достаточно информации, переходим к этапу презентации.

5 этап — Презентация

Если вы выяснили потребности клиента и понимаете, что способны их удовлетворить одним из ваших продуктов, смело переходите к презентации. На этом этапе общения ваша задача показать все преимущества и выгоды от владения и пользования продуктом (не важно, товар это или услуга). Частая ошибка менеджеров во время презентации — рассказывать о себе, компании или продукте. Лучший собеседник тот, кто слушает, пока вы рассказываете о себе. Также и в продажах. Можно рассказать о своем опыте, сколько лет на рынке, как вы хорошо работаете и какие у вас хорошие преподаватели. Но настоящей победой менеджера будет рассказ клиенту о том, что он получит от пользования Вашим продуктом.

В маркетинге этот принцип называется «Вы-ориентированность» или «Вы-подход». Можно сказать: «У нас лучшие педагоги», а можно: «Ваш ребенок получит качественное образование». Есть огромная разница между формулировкой «вы получите» и «у нас». Старайтесь прописать презентацию продукта для скрипта в формулировках «выориентированности», тогда клиенту будет легче принять положительное решение в вашу пользу.

Презентацию нужно прописать в скрипт и позаботиться, чтобы она закрывала 80% клиентских болей в своем описании, чтобы предложение продукта было именно с позиции «вы-подхода». Обязательно добавьте «закрывающий вопрос» в конце презентации. Иначе вы не получите обратной связи от клиента, перейдете к обсуждению цены, и после этого велика вероятность услышать «я подумаю». Пример универсального закрывающего вопроса: «Как вам такое предложение? Нравится?»

Если клиент сказал твердое «да», смело переходите к обсуждению цены. Если нет, если он сказал «ну в принципе да», ни в коем случае нельзя уходить в закрытие и цену. Нужно придраться к его «ну в принципе», раскопать и понять, чего именно ему не хватило. Иначе получится тот самый информационный вакуум.

Ему не хватило какой-то информации, поэтому нет твердого «да». Если это произошло, отличной конструкцией будет фраза: «Скажите, какой информации вам не хватает, чтобы вы сказали «Да, это то, что мне нужно!». Ответом на этот вопрос будет еще какая-то потребность, выслушайте ее, спросите: «Это все, или еще чего-то не хватает», проведите презентацию под новые обнаруженные потребности и только потом переходите к цене.

Во время презентации надо говорить только о том, что получит клиент. Как изменится его жизнь, какие выгоды его ожидают, как легко ему станет, как много денег он сэкономит, или какие социально-статусные аспекты появятся в его жизни после покупки. Если вы не продаете продукт и не идете «в цену», а, например, должны закрыть клиента на пробное занятие, то вы должны описать, какие выгоды получит например родитель от этой встречи. Какая польза будет для него и его ребенка, если он выделит время, приедет в центр и даже если не купит.

Презентовать это закрытие стоит также с позиции «вы-ориентированности». Елена, предлагаю вам сейчас вместе выбрать подходящее время для посещения пробного урока, где бы вы могли детально ознакомиться с нашей методикой и тем, какие результаты можно ожидать у Вашего ребенка от посещения этих занятий. По программе обучения еще есть вопросы или перейдем к вопросу стоимости?

В конце презентации необходимо обязательно задать направляющий вопрос. Не нужно задавать закрытый вопрос, на который мы можем получить ответ да или нет, например Вас записать? В этом случае человек может сказать нет. В нашем случае мы задаем так называемый открытый вопрос «выбор без выбора». Например - по программе обучения еще есть вопросы или перейдем к вопросу стоимости? Человек в большинстве случаев, выберет один из вариантов, который в любом случае будет выгодным для нас.

6 этап — Отработка возражений

После того как, на этапе презентации, мы озвучили выгоды, которые получит клиент и стоимость, могут возникнуть так называемые отклонения от линии продажи, в виде возражений.

Чтобы знать, как отрабатывать возражения, необходимо еще раз вспомнить, что в хорошей продаже нет возражений. Если у вас сильное торговое предложение, вы качественно выявили потребность, провели презентацию под потребность, то возражения у клиента не должны возникнуть.

Продажа — это согласие клиента и продавца произвести обмен ценностями. Спор — это несогласие. Где есть спор, там нет продажи. Самая частая ошибка продавца после возражения клиента — спорить, доказывая свою правоту. Делать это надо не так, как мы привыкли в жизни. Пока вы не поймете, что спор не дает продажи, у вас не получится
отрабатывать возражения.

Чтобы утилизировать возражения, рекомендую использовать проверенную временем технику «присоединение». Чтобы продать товар, нужно снять состояние возражения, и только после этого утилизировать логикой и аргументами утверждения клиента. Услышав возражение, сразу соглашайтесь, такая точка зрения имеет право на существование.

Если клиент утверждает, что ребенок будет уставать, а неопытный менеджер начинает спорить: «Да нет Вы что, у нас занимается 300 деток и никто не устает». Эти слова не снимают возражение, а только накаляют спор. Клиент захочет привести еще несколько аргументов, почему дополнительные занятия усилят нагрузку, и продажи не получится.

Никогда не возражай на возражение.

В споре можно победить, но продать уже не получиться.

Проще согласиться, что да, существует вероятность, что ребенок может устать. Вы не говорите, что ребенок обязательно будет уставать, вы говорите: «Да, такое мнение имеет место быть». Подсознательно клиент не будет чувствовать в вас спорщика-оппонента — с ним только что согласились.

Как только вы произнесли присоединение, нужно привести железобетонный аргумент-вопрос, чтобы получить от клиента ответ: «Да».

Например:

Клиент возражает: На ваших занятиях мой ребенок будет уставать!

Менеджер отвечает: Елена, я вас понимаю, действительно существует такое мнение. И это хорошо, что Вы задумываетесь об организации труда и отдыха вашего ребенка! И именно для этого, занятия ментальной арифметикой помогут вырабатать системность, силу воли и любовь к труду, а так же ребенок научиться быть собранным. Он научиться ценить свое и ваше время! Согласитесь, что для Вас как для родителя это важно?

Клиент отвечает: Да. После получения согласия клиента, задаем вопрос с призывом к действию с выбором.

Менеджер говорит: Замечательно, в таком случае Вас в какое время записать на пробное занятие в 12 и 14 часов?


Первая часть отработки возражения имела в себе характер присоединения, мы согласились, что есть такое мнение. Поменяли контекст возражения и перевели его из минуса в плюс, сделав комплимент и привели сильный аргумент.


Обратите внимание на конструкцию-связку « и именно поэтому». Ни в коем случае нельзя говорить «но» во время отработки возражения. Союз «но» перечеркивает все, что вы сказали до него. Например: «Девушка, вы такая ухоженная, симпатичная, но…» Чувствуете подтекст: все равно что-то не так!


Вот также считывает конструкцию отработки возражения мозг клиента, если менеджер говорит: «Я вас понимаю, есть вероятность, что ребенок будет уставать, но…». Это противопоставление себя клиенту и возникновение спора. «И именно поэтому» есть соль техники присоединения.

Сразу задаем вопрос-провокацию, чтобы получить ответ «да». Клиент, отвечая на вопросснятие «да», соглашается с тем, что это в его же интересах.


Формула для создания отработки возражений через технику «присоединение»:

«Елена», я согласен, существует мнение «описываем возражение», и именно поэтому «что получить клиент или какую решит проблему». Согласитесь, «очевидный факт к возражению, на который ответ будет «да»?


Чтобы написать отработку возражений, следуйте алгоритму:

1. Выпишите все частые возражения в вашей нише (дорого, я подумаю, ребенок устанет и т. д.).

2. Напишите отработки возражений, используя «формулу», указанную выше.

3. Объясните менеджерам, что такое возражение и почему нельзя спорить, и что такое присоединение.

4. Запустите в тест скрипт с отработками возражений на 30–50 разговоров.

5. Прослушайте записи разговоров.

6. Скорректируйте отработки.


Отработки возражений рекомендуется оформить в виде отдельной таблицы, где в первом столбце будут кратко написаны возражения, а во втором отработка к ним. В итоге у менеджера будет два носителя перед глазами, скрипт и лист возражений. Если в процессе разговора и движения клиента по скрипту будет возникать возражение, менеджер обращается ко второму листу, отрабатывает возражение и возвращает клиента в структуру скрипта.


7 этап — Закрытие на целевой действие




Если вы выявили потребность, провели качественную презентацию о продукте (в нашем случае продуктом является встреча на пробном занятии), клиент ответил твердо и положительно на вопрос «Замечательно. По программе обучения еще есть вопросы или перейдем к вопросу стоимости?», смело переходите к обсуждению стоимости.

После такого прогрева и подготовки, вопрос станет для вас очередным этапом общения с клиентом, подобным приветствию и установлению контакта.

Чтобы договориться о цене, нужно отсечь все лишнее и сделать клиента своим союзником. Это похоже на окружение во время боевых действий.

Мы можем задать вопрос:

Елена, я правильно понимаю, что вам все нравится в нашем предложении, вы в принципе готовы начать обучение и осталось только определиться со стоимостью?

После ответа «да» на этот вопрос все остальные возражения будут ликвидированны. Клиент уже не сможет придраться к срокам, качеству, гарантиями или еще чему-либо, кроме цены.



Озвучиваем стоимость по принципу ценность — цена — ценность

Например:

На занятиях Ваш ребенок получит …. (далее перечисление и из чего состоит урок)

Стоимость месяца занятий составит.... (озвучиваем стоимость)

В стоимость входит, 8 занятий ….. (говорим, что входит в стоимость).

На какое время Вас записать на 12 и 14 часов?

В конце презентации необходимо обязательно задать направляющий вопрос. Не нужно задавать закрытый вопрос, на который мы можем получить ответ да или нет, например Вас записать? В этом случае человек может сказать нет.

В нашем случае мы задаем так называемый открытый вопрос выбор без выбора. На какое время Вас записать на 12 и 14 часов? Человек в большинстве случаев, выберет один из вариантов, который в любом случае будет нам выгоден. Нам останется только внести запись о дате и времени визита клиента.


Что важно на этом этапе:

1. В 100% случаев делать попытку сделки!

2. Первая попытка сделки, сразу после презентации, без паузы!

3. Попытка сделки всегда после каждого вопроса и возражения.


Типы скриптов и носители

Второй важной задачей после разработки самих фраз (речевых модулей), для менеджеров по продажам является упаковка их в адекватный, удобный для использования носитель. Нередко люди, которые составляют скрипты, сами ни разу не пробовали работать по ним. Глазам может быть сложно в стрессовой ситуации ориентироваться среди тысячи стрелочек и закорючек, поэтому менеджер начинает либо нести «отсебятину», либо тормозить во время ответа, чем дискредитирует себя.


Носители скриптов можно условно разделить на следующие категории:

- текстовые

- презентации

- интерактивные

Текстовые скрипты (на бумаге или в ворде) — наиболее универсальные, позволяют видеть весь скрипт целиком и свободно двигаться между этапами.

Например, клиент ответил не по сценарию, менеджер отлично отреагировал на ситуацию, которой не было в скрипте, но далее продолжил вести разговор по структуре. Этот тип упаковки скрипта не дает конкретных ответов на каждый вопрос/ответ клиента, но является своеобразным чек-листом вопросов и фраз, которые в разговоре менеджер обязан произнести. Все, что он скажет между описанными этапами, — его опыт. Приведенные в этой главе вопросы на определение потребности, фразы-презентации, закрывающие вопросы, фразы для установления контакта упаковываются в таблицу, делятся на этапы и передаются для работы в отдел продаж.

Важно отметить, визуальный размер такого скрипта не должен превышать одну сторону листа А4, чтобы менеджер в процессе разговора не прыгал из страницы в страницу и не испытывал стресс. Такой скрипт можно открыть и в текстовом формате MS Word. Обязательно следует выделить этапы/блоки общения с клиентом, чтобы менеджеру было легко ориентироваться.

Презентации — пожалуй наилучшим решением станет презентации в PowerPoint или PDF формате. Идея заключается в том, клиенту на встрече показывается презентация с ключевыми этапами и вопросами для клиента. Этот процесс сопровождается красочными тематическими слайдами.

Интерактивные или автоматизированные скрипты — упакованный в программу алгоритм, где менеджер видит на экране ответ клиента, нажимает на него, у него открывается новое окно с фразой, которую нужно произнести, далее клик по ответу клиента и снова новый модуль. Эти скрипты отлично подходят для типовых, простых продаж с большим потоком трафика. Такие программы давно доступны широким массам в интернете и могут быть как отдельным софтом, так и быть вшиты дополнительным модулем в CRM-систему.

А на этом наш урок закончен, желаю Вам успешно выполнить домашнее задание и подготовить свой, продающий скрипт продаж.

Скринкаст по скрипту продаж: посмотрите вспомогательное видео
+
Финансовый план центра Mентальной Арифметики

Получить его можно в WhatsApp:
БОНУС
Материалы, которые будут приложены в платной версии курса:
Работа с возражениями
Скрипт звонка администратора клиенту после лета
Скрипты звонков менеджера
Скрипты переписки в соцсетях менеджера
Вопросы о намерении для работы с клиентом на пробном уроке
Скрипт коммуникации администратора с клиентом «не купил»
Скрипт «Работа по возражениям администратора»
Презентация по ментальной арифметике администратора
Структура скрипта
Задание к уроку
После этого урока лично прослушать 30 телефонных разговоров, возможно это будут Ваши телефонные разговоры или Ваших менеджеров, внимательно прослушайте их.
Выявляете какие у Вас есть ошибки и составляете список вопросов и возражений, которые Вы реально услышите в телефонных разговорах. Делайте пометки, если Вам что-то резануло слух, чтобы потом исправить этот скриптом.
03.
02.
01.
04.
05.
Прописать этап приветствия, прописать этап квалификации и прописать этап программирования, как мы это изучили с Вами ранее.
После того, как Вы составите первые 3 этапа, Вам необходимо прописать этапы выявление потребностей, презентацию и этап закрытия на целевой действие.
На те возражения, которые Вы встретили в телефонных звонках, прописать отработку возражений по формуле «Присоединение — аргументация — попытка закрытия на целевое действие». Далее каждому возражению даете название, заносите в свой скрипт и начинайте тестировать. Это очень важный этап, потому что он как правило сбивает с толку Ваших менеджеров и на нем сливаются большинство клиентов.
ДО ВСТРЕЧИ В GYMIND!
Made on
Tilda